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Quando crescer quero ser a Amazon

Recebi uma lista dessas com comentários de clientes da loja. O cara que mandou teve o inacreditável trabalho de separar os 3095 pareceres em níveis de sensibilidade que incluíam “atraso de entrega”, “mau atendimento”, “preço do frete” & shit. Aí, claro, os filtros que me chamaram atenção imediata eram “nunintendi” (hype doTeletube?) e “bobagens, desconsiderar”.

O filtro “nunintendi” trazia um texto sobre mensagens subliminares com o número da besta numa piscina infantil de 666 litros. Fair enough. Alguma falta de coerência e neurose religiosa pode acabar com a dignidade que resta às pessoas.

Mas era no filtro “bobagens” que estava o plot twist deste texto. O cliente falava sobre um conversor digital. Começou explicando que a imagem é realmente boa, apesar disso não caracterizar nenhum mérito, já que a ÚNICA função do aparelho era essa. E então ele diz que o conversor tem poucas facilidades, liga e desliga sozinho, esquenta muito, o teste de paciência que é usar o controle remoto etc. Críticas simples, inclusive bem escritas em detalhes. Se eu fosse comprar um conversor digital no site, gostaria de saber que tudo isso acontece com o aparelho. Mas, óbvio (nas empresas de e-commerce), emails como esse que denigrem a imagem do produto acabam sempre no limbo das memórias coletivas e back-ups de e-mail.

Uma das premissas de QUALQUER loja de e-commerce que abra suas portas é se parecer um pouco com a Amazon. Seja na qualidade dos textos ou apenas no botão de comprar com um clique só. O que ainda não foi descoberto é que a Amazon só é a primeira do mundo porque trata seus clientes como usuários de uma plataforma colaborativa de idéias e experiências em que se contribui criando reviews de produto por texto ou vídeo. Óbvio que tudo vai ser avaliado antes de ir pro site, mas se você der uma olhada na página do Kindle, por exemplo, vai ver que as pessoas falam abertamente sobre o produto, comparam, contradizem os textos publicitários, fazem do cu sanfona para contar sua história e fazem melhor para que ela apareça no site.

Esse é um problema cultural que envolve vários lados. Na Amazon, acima de tudo, o review de um cliente é avaliado pelos outros clientes, por isso chamei de “plataforma colaborativa”. É esse o mote que pode fazer o cara escrever algo sensato e deixar de lado frases soltas pejorativas que não acrescentem em nada. Isso permite que o cliente se esforce em escrever sua história da melhor maneira possível mesmo que denuncie a porcaria que é o tal aparelho.

Ainda assim, as grandes lojas de e-commerce nacionais possuem uma uma cultura de mercado que trata o consumidor como um núcleo aberto de onde se pode extrair dinheiro e não como a parte mais importante do processo de venda. Se o cliente achar o produto terrível e fake, ele é que não deveria ter comprado em primeiro lugar. Sabe, ignóbil assim? É jogar nas costas do público toda a deficiência dos aparelhos e fazer o cara se cansar em tentativas telefônicas para o atendimento.

Isso não é algo tão novo de se pensar ou tão complicado assim, o grande problema é que essas críticas, por mais construtivas que sejam só aparecem no site quando são positivas para a marca ou para a loja. Na cabeça desses mestres do varejo virtual, o cliente precisa acessar e ver apenas o que é bom no produto, se limitando a vasculhar o Reclame Aqui ou alguns fóruns confusos (no caso de aparelhos eletrônicos). As críticas ele guarda pra enfiar no rabo para as redes sociais, blogs e divulgação negativa boca a boca. Que é exatamente nosso limbo natural onde se perde todo esse conteúdo colaborativo que a Amazon tanto valoriza.

<-update em tempo-> Claro que depois de algumas trocas de e-mails, incentivadas pela chefe, o post rendeu mais do que eu mesmo poderia esperar. Rendeu debate, idéias e novas descobertas. Soube que o cara que mandou esse email está mais empenhado do que eu imaginava e que as idéias por aqui andam batendo muito. =)
  1. Estou gostando muito do estilo dos seus textos… Leitora assídua a partir de hoje… 😀
    Se puder, dá uma olhada no meu blog depois:
    alienissima.blogspot.com
    Abs,

  2. mano, pior que eu fiquei com medo de manter esse post no blog. Acho que foi a primeira vez que isso aconteceu.

    Mas o post gerou um debate produtivo aqui, fui até incentivado a falar com o cara que cuida dos reviews sobre o assunto. Por essas e outras que a Cintia é a melhor chefe que eu já tive, além de ser a única que leu um blog meu, heheheh.

    Apesar de estarmos um pouco depois do Chuí, ainda chegamos na Amazon. Muito bom o trocadilho, hahaha

  3. O que falar do E-Commerce no Brasil, com a experiência de consumidor e de “empilhador de produtos” como voce sempre diz..rs
    Grandes empresas, pequenas idéias. Pra chegarmos perto da “Amazon”, precisamos do Chuí que nos encontramos.
    PS: Eu sei, pior que o trocadilho foi colocar o Amazon entre aspas. Eu nunca vou chegar aos seus pés no segmento Trocaralho do Cadilho…Nice post…again..rs

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